Маркетинговое агентство Формула Продаж
Сфера деятельности - увеличение продаж с помощью чат-ботов и автоворонок
Обработка возражений
Возражения разделяются на истинные и ложные. Ложное возражение обработать невозможно! Какой бы аргумент вы ни приводили, он не подействует на клиента, так как клиента будет волновать другой вопрос. При работе с возражениями по нижеуказанному алгоритму, ложные возражения переходят в истинные сомнения. Это дает возможность менеджеру переубедить клиента.

Алгоритм работы с возражением:

1. Выслушать.

2. Дать обратную связь - присоединиться.

3. Задать уточняющий вопрос.

4. Ответить на возражение. Привести аргументы.

5. Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему.

Первый шаг. Выслушать. Используйте приемы активного слушания!

Прием «Эхо». Простое повторение последних слов в фразе оппонента.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть, считать…

Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Вы не знаете, нужны ли вам клиенты … (пауза)

Прием «Парафраз». Перефразирование возражения клиента.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: То есть, вам нужно посмотреть, нужны ли вам сейчас клиенты?

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Правильно я понимаю, вам сейчас нужно посмотреть, сколько клиентов вы ещё сможете вытянуть? … (пауза)

Прием «Резюмирование». Подытоживание сказанного.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: То есть, если вы посмотрите, то скажете, нужны ли вам сейчас клиенты? … (пауза)

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Правильно я понимаю, вам сейчас нужно посмотреть, планируется ли исполнение новых договоров, верно? (пауза)

Прием «Использование междометий».

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Так… (пауза)

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: угу … (пауза)

Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой. Необходимо встать на сторону клиента.

Пример использования

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Клиент: Ну да, я сейчас точно не могу сказать

Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты.

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на систему привлечения и прогрева клиентов?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше.

Клиент: Все есть, спасибо!

Менеджер: Так… (пауза)

Клиент: Покупать ничего не будем, сейчас другие приоритеты

Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили.

Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Клиент: Ну да, я же по памяти не помню.

Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты. А сейчас вы можете посмотреть? Я подожду на телефоне.

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на систему привлечения и прогрева клиентов?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше, а если мы не только делаем систему, но и в потенциале можем войти в партнёрство?

Клиент: Все есть, спасибо!

Менеджер: Так… (пауза)

Клиент: Покупать ничего не будем, сейчас клиентов достаточно

Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили. Я хочу у вас уточнить по тому, готовы ли вести больше клиентов - в ближайшее время?

Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение. Приводим аргументы, апеллируем к выгодам.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Клиент: Ну да, я же по памяти не помню.

Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты. А сейчас вы можете посмотреть? Я подожду на телефоне. У нас сейчас как раз новые, свежие кейсы появились - можем и у вас результаты применить!

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на систему привлечения и прогрева клиентов?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше, а если мы не только делаем систему, но и в потенциале можем войти в партнёрство?

Давайте посчитаем окупаемость! Даже если вы продадите на 600 тысяч рублей с 1 вебинара, то вы окупите все вложения. А 600 тысяч с одного вебинара - это вполне реальная задача, выполнимая.

Клиент: Все есть, спасибо!

Менеджер: Так… (пауза)

Клиент: Покупать ничего не будем, сейчас клиентов достаточно

Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили. Я хочу у вас уточнить по тому, готовы ли вести больше клиентов - в ближайшее время? У нас как раз сейчас свежие кейсы появились - можем применить актуальный опыт и у вас!

Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам клиенты… или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Клиент: Ну да, я же по памяти не помню.

Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты.

Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты. А сейчас вы можете посмотреть? Я подожду на телефоне. У нас сейчас как раз новые, свежие кейсы появились - можем и у вас результаты применить!

Вы сколько ещё клиентов сейчас можете взять?

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на систему привлечения и прогрева клиентов?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше, а если мы не только делаем систему, но и в потенциале можем войти в партнёрство?

Давайте посчитаем окупаемость! Даже если вы продадите на 600 тысяч рублей с 1 вебинара, то вы окупите все вложения. А 600 тысяч с одного вебинара - это вполне реальная задача, выполнимая.

Давайте мы вам подберём объекты, которые вы можете получить себе. Идёт?

Клиент: Все есть, спасибо!

Менеджер: Так… (пауза)

Клиент: Покупать ничего не будем, сейчас клиентов достаточно

Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили. Я хочу у вас уточнить по тому, готовы ли вести больше клиентов - в ближайшее время? У нас как раз сейчас свежие кейсы появились - можем применить актуальный опыт и у вас!

Буквально недавно протестировали методы работы с базой ретаргетинга - тех, кто был на сайте, но не оставил заявку. Результаты шокирующие (в хорошем плане). Давайте я вам покажу...
Made on
Tilda